“僅退款”模式，是拼多多率先推出的售后機(jī)制，即當(dāng)消費(fèi)者向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”后，如果商家在48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)則會(huì)默認(rèn)商家同意退款申請(qǐng)，自動(dòng)發(fā)起退款。據(jù)悉“僅退款”AB面:買家叫好賣家擔(dān)憂，這是怎么回事呢？下面來和小編詳情了解一下吧！

“僅退款”AB面:買家叫好賣家擔(dān)憂

繼拼多多之后，淘寶、京東相繼支持“僅退款”。

日前，淘寶發(fā)布關(guān)于變更《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》的公示顯示，新增平臺(tái)將基于大數(shù)據(jù)能力，多維度結(jié)合識(shí)別，對(duì)買家發(fā)起的符合相關(guān)情形的售后訴求，直接做出“快速退貨退款”或“退款”支持。隨后京東也快速跟進(jìn)，新增在相關(guān)情形下，“退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”“交易糾紛支持用戶僅退款”等。

“僅退款”已成為電商“標(biāo)配”，但《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，各平臺(tái)策略并不相同。另外，在消費(fèi)者似乎正在被電商平臺(tái)“寵上天”的同時(shí)，平臺(tái)商家卻憂心忡忡。一位淘寶賣家告訴記者，現(xiàn)在比較混亂的是服裝、生活用品等類目，甚至食品有客人用“不好吃”的理由申請(qǐng)“僅退款”。

“雖然有申訴渠道，但效率不高，申訴成功也很難。”上述賣家透露，大家吐槽的同時(shí)更多在想辦法應(yīng)對(duì)“僅退款”新規(guī)。不過，在這波吐槽發(fā)酵成更大的風(fēng)波之前，平臺(tái)似乎也意識(shí)到需要更合理的規(guī)則，避免“一刀切”。一位接近淘寶的內(nèi)部人士透露，雖然目前官方還沒有明確表態(tài)，但大概率（“僅退款”政策）還會(huì)再調(diào)整。

賣家被“薅羊毛”？

在賣家的吐槽聲中，買家似乎正在迎來“最好時(shí)光”。

微博、小紅書眼下成為倒苦水的陣地，吐槽的聲浪大概分兩類，一類商家集中吐槽近期遭遇的“僅退款”猛增，擔(dān)心被過度薅羊毛。有賣機(jī)械鍵盤的商家曬出，因?yàn)槿鄙佟皫讉€(gè)鍵帽”就被“僅退款”，隔三岔五就有一個(gè)“僅退款”找上門；因?yàn)橐幚砑ぴ龅摹皟H退款”申訴，有商家稱耗費(fèi)了大量的時(shí)間精力，有服裝類電商客服吐槽稱，“一天啥也沒干，就處理了10個(gè)‘僅退款’?！?/p>

“商家的行業(yè)群里，低客單價(jià)的店鋪吐槽聲音蠻大?！币晃货r花綠植類目的商家表示，他的店鋪里高客單價(jià)商品目前還沒有遇到被薅羊毛的現(xiàn)象，但類目里客單價(jià)幾十元的訂單近期被“僅退款”很頻繁，商品不符，鮮花、群生植物有掉頭等都是申請(qǐng)理由。

另一類聲音則是反對(duì)簡(jiǎn)單、一刀切的“僅退款”，商家正在想辦法規(guī)避“僅退款”及其可能帶來的損失；有商家稱應(yīng)對(duì)惡意申訴，讓快遞上門取件可以嚇退一部分故意薅羊毛的用戶；不過更多的商家仍然寄希望平臺(tái)能更合理地處理相關(guān)投訴，而不是簡(jiǎn)單地更傾向用戶。

上述淘寶賣家告訴記者，淘寶售后處理的小二有些是外包，對(duì)商品屬性、規(guī)則可能沒有很專業(yè)的解讀，無形中會(huì)更容易傾向買家。長(zhǎng)此以往，賣家會(huì)很受傷，不調(diào)整是不行的。

不過買家對(duì)“僅退款”是大力舉手歡迎。作為“僅退款”的發(fā)明人，拼多多快速拉升了“買家體驗(yàn)”，被認(rèn)為是對(duì)買家最好的（平臺(tái)）。淘寶88VIP用戶周倩（化名）告訴記者，之前淘寶、天貓是“7天無理由退貨”，手續(xù)還是很煩瑣，一件衣服要換貨也需要反復(fù)給賣家發(fā)各種角度的照片，還有可能要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

在周倩看來，早些年在電商平臺(tái)買東西的快樂沒有了。現(xiàn)在“僅退款”至少給了買家一種更方便的選擇和權(quán)利，只要不濫用就會(huì)讓線上購物體驗(yàn)得到改善。

如何落地

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，“僅退款”雖然看似把用戶“寵上天”，平臺(tái)也在逐漸厘清各自的底線，但具體怎么執(zhí)行還要看平臺(tái)。

拼多多的規(guī)則較為明確，根據(jù)相關(guān)規(guī)則，用戶確認(rèn)收貨之日起15日內(nèi)出現(xiàn)售后問題，可自助發(fā)起售后服務(wù)，商家會(huì)在48小時(shí)內(nèi)處理。如逾期未處理，系統(tǒng)將自動(dòng)退款。

淘寶在處理“僅退款”申訴時(shí)顯得較為謹(jǐn)慎。平臺(tái)將基于大數(shù)據(jù)能力，在賣家端和買家端多維度判斷某一商品是否存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形；京東的內(nèi)部人士則向記者確認(rèn)，京東自營(yíng)的“僅退款”服務(wù)推出于2014年，“這次修訂是進(jìn)一步把‘僅退款’從京東自營(yíng)延伸到入駐京東的商家”。

記者注意到，用戶申請(qǐng)“僅退款”較為集中的原因，平臺(tái)也不盡相同。在拼多多“爛果、壞果”是申請(qǐng)理由第一條，淘寶則加入了“材質(zhì)面料與商品描述不符”“縮水/褪色”等理由。在業(yè)內(nèi)人士看來，農(nóng)產(chǎn)品是拼多多的優(yōu)勢(shì)類目，相當(dāng)大一部分退款會(huì)集中在農(nóng)產(chǎn)品的賠付上，淘寶則是更多規(guī)范了服裝鞋帽等平臺(tái)強(qiáng)勢(shì)類目。但相對(duì)而言，農(nóng)產(chǎn)品的客單價(jià)普遍較低，也是拼多多最先發(fā)起“僅退款”的底氣；淘寶、京東這樣品牌、SKU更豐富的平臺(tái)，處理退款時(shí)需要更謹(jǐn)慎。

“雖然目前內(nèi)部還沒有明確表態(tài)，但繼續(xù)調(diào)整相關(guān)規(guī)則是大概率的事件。”淘寶內(nèi)部人士對(duì)記者表示，總體原則應(yīng)該是會(huì)考慮買家和賣家雙方的體驗(yàn)。

一切似乎還在動(dòng)態(tài)調(diào)整。繼公布“僅退款”新規(guī)之后，2024年1月4日，淘寶對(duì)7天無理由退貨規(guī)范進(jìn)行了新一輪調(diào)整。新增巧克力、月餅、粽子、速凍冷鮮等鮮活易腐類商品不支持7天無理由退貨；新增酒水為商家可選支持7天無理由退貨；新增非鮮活易腐類食品必須支持7天無理由退貨。新規(guī)已于1月11日后逐步生效。

不過，賣家們似乎仍然對(duì)未來的線上生意感到憂慮，經(jīng)濟(jì)下行的形勢(shì)下，買家是稀缺資源，無論平臺(tái)還是商家都需要更多地“討好”用戶，一位商家如此感慨買家時(shí)代的來臨。

是否可持續(xù)

夾在買家舉手歡迎和賣家憂心忡忡之間，“僅退款”能夠走多遠(yuǎn)，會(huì)一直是電商標(biāo)配嗎？對(duì)此，業(yè)內(nèi)聲音不一。

艾文智略首席投資官曹轍認(rèn)為，“僅退款”不是一個(gè)好的商業(yè)模式，是電商平臺(tái)為了搶客戶和吸引流量的行為，不具有持續(xù)性?？沙掷m(xù)的商業(yè)行為是買賣雙方的利益都要受到尊重和保護(hù)。

天使投資人郭濤則認(rèn)為，作為一種新商業(yè)模式，“僅退款”為消費(fèi)者提供了更多選擇和保障。從消費(fèi)者角度看可以降低購物風(fēng)險(xiǎn)，提升購物體驗(yàn)，但從商家角度看會(huì)增加商家的運(yùn)營(yíng)成本。如果大量用戶濫用“僅退款”服務(wù)，商家可能會(huì)面臨嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，商家在面對(duì)“僅退款”的反應(yīng)也不盡相同。大的品牌商家一般有較為規(guī)范化的退換貨流程，即使遇到相關(guān)申訴也會(huì)按照流程走；中小商家在新規(guī)的變化中心情更復(fù)雜，“僅退款”意味著售后服務(wù)需要投入更多的人力與精力；客單價(jià)也是商家權(quán)衡的一個(gè)重要因素，此前一位客單價(jià)較高的生鮮品類商家就對(duì)記者表示，因?yàn)閾?dān)心頻繁被“僅退款”，不愿意入駐拼多多。

不過，當(dāng)“僅退款”成為電商平臺(tái)標(biāo)配，商家似乎需要重新正視。作為眼下提升消費(fèi)體驗(yàn)，吸引消費(fèi)者的重要手段，“僅退款”會(huì)一直持續(xù)嗎？

郭濤認(rèn)為取決于多種因素：首先，商家是否愿意承擔(dān)額外成本；其次，平臺(tái)是否有足夠的資源和能力來管理和執(zhí)行這種模式；最后是消費(fèi)者是否愿意接受并遵守相關(guān)的規(guī)則。

河南澤槿律師事務(wù)所主任付建對(duì)“僅退款”也持謹(jǐn)慎態(tài)度。在他看來，“僅退款”可以保護(hù)消費(fèi)者，但對(duì)商家而言經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較高，其實(shí)是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，可持續(xù)性一般。是否具有可持續(xù)性取決于多個(gè)因素，包括商家的成本和風(fēng)險(xiǎn)、消費(fèi)者的滿意度和信任度以及平臺(tái)的規(guī)則和管理。比如如果用戶薅羊毛而不退貨，商家除申訴以外可以起訴消費(fèi)者違反買賣合約，請(qǐng)求賠償違約損失。

“商家可以根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，采取多方面的措施維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益?！备＝ㄈA策品牌定位咨詢創(chuàng)始人詹軍豪進(jìn)一步提醒，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，商家可以尋求調(diào)解、仲裁或提起訴訟，維護(hù)自身權(quán)益。如果合法權(quán)益受到損害，商家還可以向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T投訴，請(qǐng)求依法處理。在訴訟過程中，商家只需提供證據(jù)證明自己無過錯(cuò)，即可免除責(zé)任。而涉嫌違規(guī)的消費(fèi)者則需要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明自己的行為。

一些更實(shí)際的建議也在被提出來，小紅書上一位自稱“前阿里專家”的分析人士給商家支著兒，首先是做高客單價(jià)，高客單價(jià)的用戶質(zhì)量也會(huì)較高；其次是保留完整購買記錄和相關(guān)證據(jù)，能申訴就申訴，申訴不過就起訴；此外盡量做非標(biāo)品，做差異化。在他看來，“雖然從大趨勢(shì)看，買家會(huì)越來越舒服，但健康的商業(yè)是買家和賣家都要有底線?！?/p>