引導(dǎo)語：客服工作聽起來沒有什么技術(shù)含量，但是也沒有想象中的那么簡單輕松，需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和細(xì)致的心思，客服的一個(gè)小疏忽可能給公司帶來損失。

此文章就是從幾個(gè)方面來說明如何做好電商團(tuán)隊(duì)的客服主管，可以作為客服主管的培訓(xùn)文件。希望對你有所幫助。

一、崗位描述

1、電商客服是電商最重要的客戶溝通窗口，電商客服一般通過平臺即時(shí)聊天工具以及電話與客戶進(jìn)行溝通。

2、某些程度上，對于企業(yè)而言，其客服就是在扮演著電商企業(yè)的客戶服務(wù)窗口以及客戶咨詢時(shí)的“服務(wù)員”的角色。

必須要做到客戶咨詢第一時(shí)間回復(fù)，以良好的服務(wù)態(tài)度去對待每一個(gè)顧客 ，流暢詳細(xì)的解答讓顧客對我們產(chǎn)生一種信任感。

3、客服的要求很嚴(yán)格，和買家對話的開頭語、結(jié)束語、平時(shí)的工作主要是接受訂單，處理貨單，接受產(chǎn)品咨詢，給新老客戶講解產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策，客戶關(guān)系維護(hù)等。

客服主管，顧名思義是管理客服的。成為一名客服主管，不光要懂得如何做好客服工作，還需要懂得如何管理自己的客服團(tuán)隊(duì)，應(yīng)對日常管理和銷售管理中出現(xiàn)的各種問題， 這些也是一個(gè)客服主管應(yīng)該具備的職位能力。

做好客服主管的前提是要熟練掌握售前以及售后的客服工作，還需要了解客服的心理，對自己團(tuán)隊(duì)的成員要有成員關(guān)懷。

二、崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常管理工作，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予當(dāng)班客服工作指導(dǎo)與支持；

2、處理售后退貨、退款訂單問題及糾紛的解決；

3、總結(jié)產(chǎn)品賣點(diǎn) ，對產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格、等級等爛熟于心，并制作好文檔發(fā)送給客服參考；

4、制定標(biāo)準(zhǔn)化的客服用語，規(guī)范客服用語，及時(shí)有效的處理客戶咨詢問題；

5、做好客服工作安排，合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)的銜接；

6、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵(lì)管理方法；

7、對客服工作情況進(jìn)行檢查（上下班時(shí)間、聊天記錄、客服考核數(shù)據(jù)等）；

8、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力；

9、關(guān)注全國各地的物流情況，隨時(shí)對各種情況及時(shí)反映，便于第一時(shí)間解決物流爆倉等原因帶來的損失；

10、與店鋪運(yùn)營對接 ，及時(shí)了解活動內(nèi)容和時(shí)間等，通知到每一位客服 ，并提前有計(jì)劃的安排活動所需的材料（快遞面單、單號、包材等）。

三、主要工作內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)和做好各平臺售前以及售后的客服工作，重點(diǎn)是處理好售后相關(guān)問題；

2、整理客服培訓(xùn)資料并安排進(jìn)行客服培訓(xùn) ，針對培訓(xùn)內(nèi)容再安排進(jìn)行考核；

3、每天對客服人員的工作進(jìn)行抽查，如聊天記錄、打好單之后的單號上傳和回執(zhí)工作等 ，有問題記錄下來；

4、每天查看客服數(shù)據(jù)（回復(fù)率、首次響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間、銷售額等）；

5、定期查看對平臺的評價(jià)進(jìn)行的回評（著重對中差評進(jìn)行評價(jià)解釋） ；

6、定期對平臺產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、進(jìn)貨日期等進(jìn)行更改；

7、如果有新的產(chǎn)品詳情頁或主圖等，對平臺進(jìn)行更新；

8、學(xué)習(xí)平臺的店鋪運(yùn)營工作，與平臺運(yùn)營對接活動；

9、針對客服反饋的與客戶聊天中發(fā)生的突發(fā)性事件進(jìn)行整理和上報(bào)。

四，即將實(shí)施計(jì)劃

客服是公司的窗口， 是公司與外界接觸的橋梁，要建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)，需要做好以下工作：

1、建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，將售前、售中、售后等各方面都按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行，便于提高工作效率；

2、建立完善的管理體制，合理的激勵(lì)制度，有功則賞，有過則罰，獎罰要分明；

3、客服在做好解決客戶咨詢問題的同時(shí)，還需要對我們的產(chǎn)品非常熟悉，需要客服自己總結(jié)出來認(rèn)為合適的產(chǎn)品賣點(diǎn)，由主管來匯總整理；

4、對客戶評價(jià)進(jìn)行回評的目的是為了了解客戶的心聲，從評價(jià)中總結(jié)出產(chǎn)品、服務(wù)、物流等多方面需改進(jìn)的地方，需要配合完成；

5、培訓(xùn)計(jì)劃的完善：

a、由客服自己總結(jié)出不明白的地方，共同探討，針對性培訓(xùn)；

b、每位客服每周提出2到3個(gè)問題，內(nèi)容不限，集體商討解決方案，如果商量未果，可以請部門領(lǐng)導(dǎo)一起解決；

c、培訓(xùn)內(nèi)容可以由培訓(xùn)改為分享，分享工作中遇到的有趣的、或者是對工作有幫助的內(nèi)容，或網(wǎng)上查找到的對應(yīng)產(chǎn)品售后的解決方案。

五、如何管理好客服團(tuán)隊(duì)

客服團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)就是提高銷售額、提升轉(zhuǎn)化率，給客戶一個(gè)好的、舒心的、滿意的購物體驗(yàn)；

用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、快樂服務(wù)、在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值；

提高專業(yè)技能和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；

在標(biāo)準(zhǔn)化的流程和嚴(yán)格的制度下，共同努力提高銷售額；

在客服人員管理方面，可以借鑒麥當(dāng)勞的做法，按照著“三流員工、二流管理、一流流程”的思路管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

管理一個(gè)電商客服團(tuán)隊(duì) ，建立流程是關(guān)鍵，管理為輔助，員工雖然是直接面對客戶的，但是鐵打的營盤流水的兵，不能因?yàn)槟承﹩T工就影響自己的服務(wù)質(zhì)量，因此標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程是勢在必行的。

服務(wù)方面可以向迪士尼看齊，員工切身的感受到迪士尼的文化，面帶微笑的給他人帶來歡樂，因?yàn)閱T工認(rèn)同了，他們就不會覺得累，給他人帶來歡笑的同時(shí)，他們也體會到快樂，對他們而言有意義的事情自然會不同。